شرح وظایف کارشناس Help Desk به زبان ساده
پشتیبانی هلپ دسک بخشی در یک شرکت یا سازمان است که به راهنمایی مشتریان برای خرید و رفع مشکلاتشان می پردازد. Help Desk معمولا بر فناوری اطلاعات تمرکز می کند، اما در عین حال می تواند در زمینه های دیگر مانند محصولات معیوب یا بازگشت محصولات نیز کمک کند.
اگر تمایل دارید به یک نماینده پشتیبانی تبدیل شوید، کسب اطلاعات بیشتر در مورد وظایف کاری یک کارشناس Help Desk می تواند مفید باشد. در این مقاله توضیح می دهیم که پشتیبانی هلپ دسک (Help Desk) چه کاری انجام می دهد و مهارت های مهمی که نمایندگان هلپ دسک باید از آنها بهره ببرند، کدام موارد هستند. اگر نمی دانید هلپ دسک چیست می‌توانید به مقاله “Help Desk چیست” مراجعه کنید.
یک کارشناس Help Desk چه می کند؟
هلپ دسک بخشی از در داخل یک شرکت است که مسائل مشتریان را مدیریت و راه حل ها را تسهیل می کند. هلپ دسک معمولا بر مسائل و راه حل های فناوری اطلاعات متمرکز است. آنها همچنین می توانند مرسولات آسیب دیده، سوء تفاهم در مورد عملکردها و توضیح ویژگی های جدید برای خدمات، به مشتریان کمک کنند. هلپ دسک همچنین می تواند به مشتریان کمک کند تا درباره اشتراک یا هزینه های خود اطلاعات بیشتری کسب کنند. در ادامه بخشی از وظایف متداول یک کارشناس Help Desk که روزانه با آنها سر و کار دارد، ارائه شده است:
- خوشامدگویی به مشتریان و مهمانان جدید
- انجام وظایف عیب یابی کارآمد
- یافتن راه حل برای مشکلات مشتری
- ارائه راهنمایی به مشتریانی که دچار مشکل شده اند
- برقراری ارتباط با سایر کارشناسان پشتیبانی
- مدیریت ارتباط با مشتریان
- یادگیری در مورد خط مشی و محصولات شرکت
مهارت های مهم برای کارشناس هلپ دسک
بهبود مهارت های اساسی خودتان به عنوان یک نماینده هلپ دسک می تواند عملکردتان را بهبود بخشد و به طور بالقوه درآمد شما را افزایش دهد. برای بهبود مهارت ها، برخی از نمایندگان هلپ دسک، گواهینامه های مربوطه را دریافت و یا تجربه حرفه ای بیشتری کسب می کنند. در اینجا چند مهارت مهم را برای نمایندگان پشتیبانی هلپ دسک معرفی کردیم.
1. مهارت های فناوری
نمایندگان هلپ دسک با فناوری کار می کنند تا با مشتریان ارتباط برقرار کند و راه حل مورد نیاز را به آنها ارائه دهند. نمایندگان همچنین برای ارزیابی مشکلات کامپیوتر و کمک به مشتریان در رفع آنها از مهارت های فنی استفاده می کنند. کارشناسان Help Desk می توانند مهارت های فناوری خود را با تکمیل آموزش رسمی یا آموزش در حین کار توسعه دهند. آنها به طور مداوم در مورد فناوری های جدید یاد می گیرند تا به طور موثر به مشتریان کمک کنند.
2. صبر
بسیاری از مشتریانی که با هلپ دسک تماس می گیرند، درک خوبی از کامپیوتر ندارند و ممکن است در بیان مشکلاتی که تجربه می کنند دچار مشکل شوند. کارشناسان هلپ دسک به کمک مهارت های خود در صبر، به مشتریان کمک می کنند تا درباره فناوری کامپیوتر بیشتر بیاموزند و مشکلاتی را که با آنها روبرو هستند، شناسایی کنند. ارتباط عالی و همدلی به کارشناسان کمک می کند در شرایط سخت صبور باشند. کارشناسان هلپ دسک به صورت تلفنی یا حضوری، از صبر خود برای بهبود تجربه مشتری با شرکت استفاده می کنند.
3. گوش دادن فعال
گوش دادن فعال یک مهارت ارتباطی است که کارشناس هلپ دسک با استفاده از آن به مشتریان نشان می دهد که در حال گوش دادن به صحبت هایشان است. برای انجام این کار، هنگامی که مشتری صحبت می کند، کارشناس سر تکان می دهد یا یادداشت برداری می کند تا توجه خود را نشان دهد.
وقتی ارتباط تلفنی است، کارشناس ممکن است با کلمات ساده ای صحبت های مشتری را تایید کند تا او به توضیح مشکلاتش ادامه دهد. بدین ترتیب مشتری احساس می کند که مشکلاتش شنیده شده و کارشناس هلپ دسک واقعا مشتاق است که به او کمک کند.
4. تفکر انتقادی
تفکر انتقادی توانایی ارزیابی یک مشکل، شناسایی مسائل و پیشنهاد راه حل های مناسب است. این مهارت برای کارشناسان هلپ دسک مهم است، چون با استفاده از تفکر انتقادی می توانند راه حل مشکلات مشتری را پیدا کنند. آنها می توانند با صحبت کردن با مشتری اطلاعاتی در مورد موضوع جمع آوری کنند و سپس با عیب یابی، راه حل ها را ارائه دهند.
5. توانایی های پژوهشی
خیلی مهم است که کارشناسان هلپ دسک بتوانند در مورد موضوعات یا مشکلاتی که آنها را درک نمی کنند، از مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنند. اگر مشتری مشکلی را ارائه دهد که کارشناس قبلا درباره آن اطلاعی ندارد، می تواند از اینترنت و سایر منابع برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این مشکل استفاده کند.
6. نگرش مثبت
کارشناسان هلپ دسک ممکن است با مشتریان ناراضی سر و کار داشته باشند، بنابراین حفظ نگرش مثبت اهمیت زیادی دارد. این مهارت به کارشناس Help Desk اجازه می دهد تا شانس بازگشت مشتری در آینده را افزایش دهد و به بهبود درک مشتری از شرکت کمک کند. برای حفظ نگرش مثبت، کارشناسان می توانند روی تمرینات آرامش بخش و لبخند زدن در هنگام تماس تلفنی با مشتریان تمرکز کنند.
مسئولیت های مهم یک کارشناس هلپ دسک
کارکنان پشتیبانی فنی IT مشکلات نرم افزاری و سخت افزاری را برای کاربران کامپیوتر تشخیص می دهند و سپس آنها را حل می کنند. برخی از نقش ها و مسئولیت های هلپ دسک IT شامل ارائه داده های به ذینفعان یک کسب و کار است تا از اتخاذ تصمیمات در مورد تخصیص دارایی، بودجه بندی، زمان بندی و تمام فرآیندها، پشتیبانی کند.
کارشناس هلپ دسک باید گزارش هایی را ارائه دهد که نشان دهنده عملکرد، هدایت گر بهبود و جلوگیری کننده از مشکلات باشد. بدین منظور باید از بهروش های زیر کمک بگیرد:
- ارائه پیوسته اعداد و ارقام
- استفاده از گزارش دهی بی درنگ برای کمک به فعال بودن
- تحلیل و تجسم داده ها
- هشدار به تیم ها در زمان لازم با استفاده از داده های گزارش
عملکرد اصلی هلپ دسک فناوری اطلاعات، ارائه پشتیبانی یکپارچه است تا بدین ترتیب فرایندهای کسب و کار را فعال کند. پشتیبانی ارائه شده را می توان با نیازهای هر کسب و کار منطبق کرد. راه حل هلپ دسک، نقطه تماس اصلی برای درخواست های خدمات و مشکلات کاربر به حساب می آید.
کارشناس هلپ دسک باید با استفاده از موارد زیر خدمات مشتری عالی را افراهم کند:
- تحقیق و شناسایی عادات کاربر
- نظرسنجی منظم در مورد سطوح رضایت مندی مشتریان
- برقراری ارتباط هماهنگ با نیازها و انتظارات کاربر نهایی
- رفع هر تعداد مشکلی که میسر بود در اولین تماس
- ارائه یک پورتال سلف سرویس برای حمایت از سلف هلپ
در نهایت کارشناس Help Desk باید دانشی که به دست آورده است را به اشتراک بگذارد. پایگاه دانش یکی از بهترین روش ها برای به اشتراک گذاری دانش فردی یا تیمی در بخش هلپ دسک است. در این زمینه پیشنهاد می شود بهروش های زیر در نظر گرفته شود:
- پیاده سازی یک بخش سوالات متداول یا FAQ
- بررسی و آماده سازی اسناد به صورت منظم
- ارائه راه حل هایی که به سادگی قابل انجام باشند
سلب مسئولیت: ایستگاه آی تی صرفا نمایش‌دهنده این متن تبلیغاتی بوده و سایت مسئولیتی درباره محتوای آن ندارد.
